一個(gè)電力APP，從“呱呱墜地”到“綻放京城”，綁定客戶約26萬戶，電費(fèi)交易12萬筆。

這是截至8月10日，國家電網(wǎng)“掌上電力”手機(jī)客戶端在首批試點(diǎn)之一的北京地區(qū)運(yùn)營成績單。

互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)，緣何產(chǎn)生如此魔力？除了搭上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的順風(fēng)車，人性化的設(shè)計(jì)、貼心化的服務(wù)、典型化的推廣，都是這一新產(chǎn)品迎風(fēng)起舞、電靚京城的“法寶”。

呱呱墜地：互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)=智能化“拇指生活”

“買電還跑銀行排大隊(duì)嗎？別費(fèi)那時(shí)間了，趕緊下載‘掌上電力’吧，足不出戶就能搞定。這是真的，我剛剛體驗(yàn)了。”7月30日，張然女士在北京門頭溝公司營業(yè)廳買電時(shí)，在工作人員的指導(dǎo)下按照步驟操作，當(dāng)場綁定了“掌上電力”，成功購電800元。

興奮的她，立即把“掌上電力”二維碼和自己購電成功的截圖發(fā)到了微信朋友圈，“隆重”向自己的親朋好友推薦。“我決定以后就用手機(jī)買電了，足不出戶，手指一摁就得，方便又快捷!”作為淘寶店和微店的店主，她每天通過電腦和手機(jī)與客戶打交道，對(duì)這一新興的購電方式大為點(diǎn)贊。

“掌上電力”是全國電力行業(yè)中的首個(gè)電力服務(wù)類APP。作為國家電網(wǎng)公司首批推廣試點(diǎn)之一，國網(wǎng)北京市電力公司在國網(wǎng)營銷部的專業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)支持下，穩(wěn)步推進(jìn)系統(tǒng)開發(fā)等前期工作。經(jīng)過大量的集成、測試、驗(yàn)證等工作，2014年初，“掌上電力”開始國網(wǎng)北京電力內(nèi)部試運(yùn)行。

“我們把客戶的方便和滿意放在優(yōu)先位置，深入拓展?jié)M足客戶需求的供電服務(wù)舉措。除了積極響應(yīng)國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略要求，‘掌上電力’的誕生主要還基于智能電表的普遍推廣和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的廣泛應(yīng)用兩大趨勢。”國網(wǎng)北京電力營銷部主任史景堅(jiān)介紹說。

據(jù)他介紹，智能電表的大規(guī)模換裝，為“掌上電力”等智能化服務(wù)平臺(tái)提供了基礎(chǔ)。智能電表作為新一代電能表，除了具備電能計(jì)量的基本功能外，還具有用電信息存儲(chǔ)、遠(yuǎn)程采集、信息交互等功能。與原有的機(jī)械式電能表和磁卡式電能表相比，智能電表為客戶在線查詢、網(wǎng)上購電等提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，會(huì)讓客戶切實(shí)享受到更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。客戶可隨時(shí)查看電量、電費(fèi)，做到用電更加明白。通過倡導(dǎo)良好用電習(xí)慣，市民生活更加低碳。

據(jù)了解，為確保讓更多的市民能盡快享受到互動(dòng)、智能的電力服務(wù)，避免老舊卡表因超期運(yùn)行故障增多給百姓生活帶來不便，2011年，國網(wǎng)北京電力開始推廣使用智能電表。截至今年7月底，已為635萬居民客戶更換了智能電表，覆蓋公司服務(wù)居民客戶的88%。按計(jì)劃，今年年底前，國網(wǎng)北京電力所服務(wù)的居民客戶將全部用上智能電表，跟進(jìn)智能化的配套服務(wù)，勢在必行。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的廣泛應(yīng)用，使傳統(tǒng)行業(yè)紛紛涉足“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域。客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，勢必對(duì)用電終端服務(wù)提出新的需求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳、熱線電話服務(wù)等方式，都屬于“等待式”被動(dòng)服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)“拇指一族”對(duì)隨時(shí)隨地、快速高效生活方式的追求。換裝智能電表后，百姓將享受到更加便捷的服務(wù)。除了傳統(tǒng)的供電營業(yè)廳、銀行柜臺(tái)等交費(fèi)方式外，客戶可通過手機(jī)客戶端等方式，享受“足不出戶”的購電服務(wù)。

“鎖定智能電表，讓客戶真正享受智能化的服務(wù)，是我們首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)。”國網(wǎng)北京電力營銷部專工姚斌介紹說。他的另一身份，是“掌上電力”開發(fā)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員。

“我們應(yīng)用‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)，在不斷拓寬實(shí)體購電渠道的同時(shí)，創(chuàng)新拓展新型電子服務(wù)渠道，形成實(shí)體購電網(wǎng)點(diǎn)與電子化購電渠道互補(bǔ)的交費(fèi)模式，在全市構(gòu)建便民交費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便市民快捷購電。”史景堅(jiān)表示。

目前，國網(wǎng)北京電力已建設(shè)了95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、“掌上電力”等“六位一體”的智能互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶多樣化服務(wù)需求。統(tǒng)計(jì)顯示，國網(wǎng)北京電力通過此類新型交費(fèi)方式購電的比例，現(xiàn)在已占居民客戶購電數(shù)量的15%。

綻放京城：加大宣傳+信息透明=提升服務(wù)品質(zhì)

從“播下種子”到“遍地開花”，歷時(shí)18個(gè)月就有約26萬客戶開通服務(wù)，這背后，是國網(wǎng)北京電力公司多措并舉開展“掌上電力”等新型電子服務(wù)渠道宣傳推廣活動(dòng)。

“長按指紋就可下載‘掌上電力’APP。”在國網(wǎng)北京電力微信公眾號(hào)發(fā)布的信息后面，經(jīng)常會(huì)看到這樣的提示。

國網(wǎng)北京電力撥付了專項(xiàng)資金，正在多個(gè)營業(yè)窗口布設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)，方便客戶下載和使用“掌上電力”等新型電子服務(wù)。國網(wǎng)北京電力還制作了“掌上電力”宣傳片，投入多個(gè)傳播渠道。

通過“掌上電力”，客戶在成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的同時(shí)，也充當(dāng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。新型電子服務(wù)渠道的拓展，提高了非接觸式服務(wù)和離柜服務(wù)比例，也有助于減輕營業(yè)窗口和95598熱線服務(wù)壓力。

“由于信息的透明化，讓客戶隨時(shí)隨地都能掌握自家的用電情況，實(shí)時(shí)對(duì)電力公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，無形中對(duì)我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。”姚斌表示。

有了“掌上電力”后，這些信息都直接透明化地呈現(xiàn)在眼前，滑動(dòng)手指就能對(duì)用電信息一目了然，客戶隨時(shí)隨地都能對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代，我們每一個(gè)人都是企業(yè)形象的代言人，所以我們必須做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，不能造成客戶的信任危機(jī)。”姚斌以一名普通員工的身份，道出了一家責(zé)任央企對(duì)品牌聲譽(yù)的愛惜之情。

如今，北京地區(qū)的“掌上電力”已經(jīng)具備支付購電、用電查詢（包含電量電費(fèi)查詢、交費(fèi)購電記錄查詢、電費(fèi)余額查詢）、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、服務(wù)定制（APP信息推送、短信服務(wù)、電費(fèi)電子賬單）、停電公告、在線客服（包括自助客服、熱線直撥）、用電查詢密碼修改、用電知識(shí)（包括服務(wù)指南、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、用電常識(shí)、電力法律法規(guī)、常見問題）等多個(gè)功能模塊，服務(wù)能力不斷升級(jí)。

目前，“掌上電力”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)正在開發(fā)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)預(yù)受理、用電大客戶用電查詢等專項(xiàng)互動(dòng)服務(wù)功能，填補(bǔ)特色服務(wù)盲區(qū)，讓服務(wù)“無處不在”。

“新生事物充滿了朝氣和力量，但其發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，我們會(huì)根據(jù)客戶反饋的寶貴意見和建議，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題……”姚斌坦然說起任重道遠(yuǎn)。據(jù)了解，國網(wǎng)北京電力將從技術(shù)和管理兩方面入手，繼續(xù)推進(jìn)采集系統(tǒng)、售電系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等一系列配套系統(tǒng)保障工作，為“掌上電力”的不斷優(yōu)化全面掃清障礙。

聽得見掌聲，更聽得見心聲，有了無數(shù)這樣的電力人，“掌上電力”必將再上層樓，福澤千家萬戶。

（本文章摘自10月23日《中國青年報(bào)》）